Vraag
Luchtvaartmaatschappij KLM wil graag weten wat de klantervaring is van hun internationale zakelijke klanten. Hoe verhoudt het product en de service zich ten opzichte van andere airlines? Waar zit ruimte voor verbetering?
Aanpak
Het traject startte me een kick-off sessie waarin de doelen en vragen gezamenlijk aangescherpt zijn. Vervolgens is een kwalitatief onderzoek van start gegaan. De zakelijke klanten van KLM wonen en werken in veel verschillende landen. De single interviews werden afgenomen en opgenomen via online videobellen. De interviews zijn getranscribeerd en geanalyseerd.
Outcome
De resultaten zijn gebundeld in een highlight rapportage. In een interactieve sessie werden de resultaten besproken en tastbaar gemaakt. Samen is nagedacht over een beter product en service design.